최종환 파주시장, 직접 미스터리 쇼퍼 모니터요원 활동 (사진제공=파주시)
파주시는 2019년 민원인에 대한 친절도를 평가해 개선방안을 시행하며 시민 중심의 행정서비스를 구현하기 위해 전화친절도 평가는 연 2회에서 연 4회로 확대하고 특정기간 평가를 상시평가로 전환함은 물론 미스터리 쇼퍼의 암행방문평가 제도를 도입했다.
1분기 전화평가를 실시해 전직원을 대상으로 민원응대 서비스 교육을 진행했고 전부서 부서장과 직원들이 공람할 수 있는 확대간부회의를 통해 잘못된 민원응대와 잘된 민원응대에 대한 녹음파일을 직접 들려주며 최종환 파주시장이 직접 민원응대에 대한 친절을 당부했다.
2분기에는 전화친절도와 함께 미스터리 쇼퍼를 병행실시 중이며 전문업체의 모니터요원들과 별도로 최종환 파주시장이 직접 모니터요원으로 활동했다.
최종환 파주시장은 본인의 신분노출을 최대한 막고 민원인으로 가장해 시민들이 직접서비스를 제공 받는 행정관서를 찾아가 민원인의 입장에서 공무원들의 응대태도, 시스템의 문제점, 민원인에 대한 배려 등을 모니터 했다.
최종환 파주시장은 ”원만하고 평범한 민원인에 대한 공무원들의 민원응대는 친절하나 흥분되고 예외적인 민원인에 대한 민원응대가 다소 부족했다“며 ”격앙된 민원인일 경우 팀장과 과장들이 앞장서 민원인을 조용한 곳으로 안내하고 진정시키면서 민원인의 말에 귀 기울이고 설득하는 노력이 필요하다“고 말했다.
파주시는 앞으로도 시민들의 불편사항에 눈과 귀를 열고 시민만족 서비스를 위해 최선을 다할 방침이다.
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