한국표준협회가 2일 2019년 제4회 서비스위크의 일환으로 서비스 미래혁신 심포지엄을 개최하고 있다.
[일요신문] 박창식 기자 = 한국표준협회(회장 이상진)가 2019년 제4회 서비스위크(Service Week)의 일환으로 서비스 미래혁신 심포지엄을 개최했다. 국내 서비스기업의 분야별 최고 전문가 및 학계 전문가 토론을 통해 서비스산업의 미래를 논하고, 서비스기업의 전략 방안을 모색했다. 이번 서비스 미래혁신 심포지엄은 ‘대한민국 서비스품질 수준 향상을 위한 과제와 전망’이라는 주제로 의료, 관광, 공유경제 산업에 있어 서비스품질 수준 향상 방안을 논의했다.
서울대 이유재 교수는 ‘서비스 패러다임의 변화 추세’라는 전체발제에서 “이제 서비스업과 제조업의 구분은 크게 의미가 없으며, 제조 기업 역시 서비스를 중요한 요소로 관리할 필요가 있다”며 ‘서비스 중심 사고’를 강조했다. 이 교수는 “실제로 제조 기업들에 있어 제품과 서비스 요소를 결합하는 제품의 서비스화 현상이 두드러지고 있다”며 “이러한 경향은 거시적으로 볼 때도 서비스의 규모 성장 및 업종 다양화와도 무관하지 않은데, 결국 보다 포괄적인 산업 전반의 기업들을 대상으로 서비스품질을 측정하고 개선해야 하며 사회적 성과·삶의 질·웰빙을 고려한 ‘사람을 위한 서비스’ 패러다임으로 변화할 것”이라고 주장했다.
경기대 서자원 교수가 좌장을 맡아 진행한 의료분과 토론에서 서울성모병원 김용식 병원장은 환자중심 의료서비스를 위한 그간의 노력과 성과를 언급하면서 병원서비스 혁신을 위한 개선방안을 소개했다. 김 병원장은 “무엇보다도 평가에 의한 강제 서비스가 아닌 공감하는 서비스 문화로 탈바꿈하는 것이 중요하다”며 “서비스디자인 방법론을 통해 환자와 직원의 시각에서 서비스를 개선하고, 특히 의료진의 과로 해결을 위해 AI 및 로봇 기술을 적극 활용하겠다”고 했다. 삼성서울병원 김덕경 교수는 병원서비스 혁신에 있어 어려운 점과 그 개선방향에 대해 짚었다. 의료 속성 상 환자안전이 최우선이라는 점, 진료 내용 상 예외가 허용되어야 한다는 점, 진료 성과 중심적인 의사 직종의 특수성이 있다는 점을 내재적인 문제점으로 제시했다. 김 교수는 “이러한 문제점을 극복하기 위해 보다 학습적인 조직문화로 시스템을 개선하고, 서비스디자인 전문가의 영입을 통한 전문적 혁신 활동이 필요하다”고 했다. 건강보험심사평가원 강희정 이사는 의료 산업에서 서비스품질 수준을 평가하는 대표적인 지표로 운용하고 있는 ‘환자경험 평가’의 경과와 제1차 환자경험 평가의 결과를 분석했다. 강 이사는 “환자경험 평가가 다양한 의료환경에 대한 경험을 평가해 결과 활용도가 높아질 수 있도록 개선하겠다”며 “환자중심 보건의료체계를 위한 사회적 논의 체계 구성 및 참여를 통해 환자의 삶의 질과 건강한 생활을 보장할 수 있을 것”이라고 주장했다.
경희대 고재윤 교수가 좌장을 맡은 관광분과 토론에서는 한국관광공사 정선희 팀장이 ‘관광의 미래, 서비스의 혁신’을, 롯데호텔 서정곤 상무가 ‘관광 서비스품질 수준 관리성과와 향후 과제’를, 하나투어 김진환 상무가 ‘서비스 품질관리 및 향후 진행방안’을 주제로 기조발언했다. 이어 숭실대 최정일 교수가 좌장을 맡은 공유경제분과 토론에서는 기획재정부 박재진 과장이 ‘공유경제 서비스 활성화를 위한 정책방향’을, 한국공유경제협회 조산구 회장이 ‘혁신성장과 소득주도 성장의 핵심’을, 모두컴퍼니 강수남 대표가 ‘주차공유의 현황과 잠재력’을 주제로 기조발언했다.
한국표준협회 이상진 회장은 “이번 심포지엄이 서비스산업 발전을 위한 진흥활동으로서 서비스위크의 취지와 목적을 상징하는 중요한 자리”이라며 “앞으로의 서비스품질 수준 향상은 새로운 기술을 어떻게 활용하느냐가 관건”이라고 강조했다. 그러면서 “서비스의 본질적인 부분에서도 4차 산업혁명의 핵심요소들을 활용할 수 있도록 적극적으로 고민해야 한다”고 했다. 아울러 “제조업 분야와 달리 서비스업의 혁신이 어렵고 더딜 수밖에 없다”며 “정부와 발맞춰 서비스산업에서의 표준화된 플랫폼과 가이드라인을 구축해 혁신을 선도해 나갈 것”을 약속했다.
한국표준협회 관계자는 “이번 서비스위크를 통해 국가 경제의 미래를 짊어질 서비스산업의 발전을 위해 우리 기업들의 자양분이 될 수 있는 지식서비스 제공 범위를 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.
ilyo11@ilyo.co.kr
